香港大學採用 BMC Remedy IT Service Management Suite方案

BMC Software 宣佈香港大學成為全港首間引進 BMC Remedy IT Service Management (ITSM) Suite方案的專上學府,將大學在處理資訊科技事故、問題、知識及需求管理的流程自動化。引進BMC Remedy ITSM Suite後,香港大學透過此方案能有效提升營運效率並改善客戶服務水平,令整體用戶滿意程度得到改善。此外,香港大學亦縮短了處理及解決資訊科技事故的時間,同時改善了針對服務水平協定的表現,並減低整體營運成本。

在採用 BMC Remedy ITSM Suite之前,香港大學一直沿用內部開發的資訊科技諮詢台支援系統,但有關系統只能提供基本功能。隨著該校師生總數增至超過28,000名,資訊科技人員在沒有行業標準框架的協助下,要處理眾多用戶提出的各種問題,實在感到吃力。為了解決這個難題,香港大學向BMC Software採購了嶄新有效的IT Infrastructure Library ® (簡稱 ITIL®)  工作流程自動化方案,除可提升流程效率外,亦能有效控制成本,令流程符合業界標準,並為用戶提供超卓服務水平。

香港大學資訊科技服務總監鄧奇智 (Geoffrey Dengate)指出:「我們決定選用BMC Remedy ITSM Suite,是由於該套軟件不僅具備眾多卓越功能,而且價格合理。我們即時看到更多的資訊科技流程得以標準化。舉個例子,透過全面的ITIL流程,可讓我們在管理資訊科技事故上,為教職員及學生提供更妥善的支援,亦讓我們更容易掌握處理不同事故的緩急先後。作為致力在教育、學習、研究及行政管理上提供最佳資訊與通訊科技的教育機構,我們定必竭力提供最佳服務,並繼續以BMC Software作為合作夥伴。」

BMC Remedy ITSM Suite有助香港大學將資訊科技服務管理流程自動化,包括事故、系統配置,以至變革管理等各方面,並協助優化及提升資訊科技服務水平,以支援科研及教學。香港大學的ITIL 計劃分四個階段進行,逐步涵蓋各核心服務管理。第二個階段的工作剛告完成,內容包括變革及配置管理。分階段進行此計劃的好處是可以令不同的流程互相配合,縮短系統的關閉時間,能更全面了解系統的運作,並提高系統洞悉事故及問題的能力。與此同時,這方法亦容許有充裕時間檢討及改善流程,充分配合香港大學獨特的營運需要。在第三及第四個階段,香港大學則會檢視系統的資產、周期管理,以及雲端運算。

BMC Software 大中華區地區總經理蘇玉龍表示:「隨著專上學府將愈來愈多的課程網上化,令每日有大量數據在系統上傳送。管理此等數據成為一項舉足輕重的工作,而對於業務運作,效能卓越兼易於管理的資訊科技基建就顯得更為重要。BMC Remedy ITSM Suite 將核心流程自動化,並確保安全穩定性,同時減低成本開支。香港大學亦因而受惠,不僅能夠協調業務營運與資訊科技服務管理,亦能令教職員及學生獲享更佳學習體驗。」
在推行 BMC Software解決方案的同時,香港大學亦進行「ITIL基礎培訓及認證計劃」,為資訊科技服務的專業、行政或文職人員提供有系統的培訓,加深他們對ITIL的概念和ITIL語言的認識。推行該項培訓計劃更令香港大學在業界饒富聲望的「2011香港資訊及通訊科技獎」中,同時榮獲「最佳專業發展(資訊及通訊科技行業)金獎」及「最佳專業發展大獎」。

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